Il  Customer Support fornisce il supporto tecnico agli utenti finali dei prodotti hardware o software realizzati dall’azienda per la quale lavora.
È una figura di grande importanza perché l’assistenza post-vendita è oggi considerata fondamentale: se da un lato si accredita l’azienda agli occhi del cliente, dall’altro si ricavano utilissime informazioni che consentiranno di apportare ulteriori migliorie ai nuovi prodotti.I
Le soluzioni di aiuto adottate possono essere il supporto telefonico, il supporto diretto e quello remoto. Fornire le soluzioni per telefono ha il vantaggio di risolvere gran parte dei problemi della clientela al primo contatto. Il supporto diretto invece, che consiste nell’invio di un tecnico presso il cliente, è molto dispendioso, ma permette una visione del problema dal punto di vista del committente, nonché l’instaurazione di un rapporto personale. Il supporto remoto, realizzato tramite appositi strumenti software, consente ai tecnici di intervenire a distanza sui computer dei clienti. È una tecnica efficace perché riduce molto i tempi e i costi dell’assistenza ma utilizza strumenti piuttosto complessi.
Il Customer Support ha il compito di decidere qual è la tipologia di supporto più rapida, efficace e meno costosa per l’azienda, in funzione delle caratteristiche del cliente, del tipo di prodotto per il quale si fornisce assistenza e delle risorse di cui il servizio dispone.
Ha inoltre il compito di:

          classificare i problemi in base all’urgenza,individuando tempi e modalità di intervento;

          analizzare l’attività svolta al fine di standardizzare ed ottimizzare le procedure.

Il Customer Support deve infine suggerire e valutare eventuali innovazioni da introdurre nella gestione dell’attività del Centro di supporto aziendale. Per questo motivo dovrà essere costantemente aggiornato sull’evoluzione delle tecnologie utilizzate nel suo campo.
COMPETENZE

Le caratteristiche che questa figura deve avere sono:

conoscenze tecnico-informatiche specifiche dei prodotti per i quali fornisce assistenza; buone capacità di analisi, valutazione e problem solving; orientamento al cliente, doti di negoziazione e capacità relazionali; forte tendenza all’innovazione e all'aggiornamento; buona conoscenza dell’inglese e buon livello di cultura generale.

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                Le ricerche si intendono riferite ad ambo i sessi (L.125/91, art.4 comma 3).